Transportación federal revela calidad de servicio en aerolíneas

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¿Ha sido usted alguno de los tantos pasajeros que viajan y pierden maletas o las reciben maltratadas? Si tuvo que pasar por este mal rato, más que menos estaba viajando por American Airlines, según un informe reciente del Departamento de Transportación federal (DOT, por sus siglas en inglés).

El Air Travel Consumer Report del DOT indica que el año pasado la compañía con mayor volumen de reclamos por equipaje, de las que sirve a la Isla, fue American Airlines (AA) con un total de 424,796. AA es también la aerolínea que más vuelos opera desde y hacia Puerto Rico. En el listado figura en segundo lugar Delta Airlines (370,120) y siguen United Airlines (283,357), US Airways (240,285), American Eagle (160,730), Continental Airlines (142,961) y JetBlue Airways (74,020).


En el renglón de la puntualidad de los itinerarios de vuelo sólo el 29 por ciento de las llegadas registraron atrasos significativos en el año 2008. De acuerdo al citado informe, el 71 por ciento de los vuelos llegaron al Aeropuerto Internacional Luis Muñoz Marín (LMM) entre las horas estipuladas o 15 minutos después de lo planificado. Muy pocos de los vuelos se demoraron por mal tiempo y sólo un por ciento de los vuelos fueron cancelados. En general no existen muchas quejas con respecto al tema.

Sin embargo, el problema con las maletas es uno común, según relataron entrevistados. De acuerdo con un ex empleado de rampa del LMM, Luis D. González, más de cinco piezas al día resultan perdidas o maltratadas.

“Hay un promedio de como dos pasajeros por vuelo que enfrentan problemas con su equipaje. El maltrato de las maletas también se debe a la cantidad de cosas que tengan dentro y entre las extraviadas puede ser porque se le perdieron las etiquetas o se acomodaron en el vuelo equivocado. Son pocas las que nunca aparecen pero, sucede. En ocasiones es porque no se logra identificar al dueño”, explicó González.

En muchas ocasiones, el pasajero recibe su equipaje dentro de las primeras 24 horas, sin embargo, ese no es el caso siempre.

“Casi todos los días tenemos un huésped que llega sin maletas. Casi nunca se las devuelven el mismo día y en ocasiones se van para los cruceros sin ellas”, dijo Omayra Hernández empleada del Hotel Howard Johnson en San Juan. También, expresó que la mayoría de las valijas que se pierden son las que vienen desde Europa.

“Hemos venido a Puerto Rico en el último año más de ocho veces porque estamos comprando unas propiedades en la Isla. Al menos cinco de las veces no han aparecido nuestras maletas y todas han sido aerolíneas diferentes”, comunicó un huésped del hotel que prefirió no ser identificado y quien a dos días de su llegada aún esperaba por su equipaje.

Uno de los empleados de la división de equipajes de US Airways, Joan Jiménez, explicó que el procedimiento para cuando se extravía una maleta es tomarle los datos personales al pasajero y llenar una hoja de reporte. Se espera 24 horas a que aparezca la maleta y se le reembolsa $25 diarios al pasajero para la compra de artículos de primera necesidad con la entrega de recibos. El equipaje debe aparecer dentro de los primeros cinco días, de lo contrario la aerolínea a nivel local en el aeropuerto deja de tener responsabilidad del caso y se la pasa a las oficinas corporativas. Jiménez expresó que en el caso de que lleguen rotas también se le llena una hoja de reclamo, pero sólo le cubre si la maleta está destrozada. La aerolínea no se responsabiliza por daños superficiales del equipaje. En caso de que la valija llegue completamente rota se le da una maleta estándar que provee la compañía. Si el pasajero quiere una igual a la que tenía debe evidenciar el costo de ésta y se le provee un reembolso.

Así que si está planificando un viaje, tenga siempre en consideración hacer una pequeña valija con una muda de ropa y artículos de primera necesidad de tamaño de viaje. De esta manera, se ahorrará muchos disgustos si le toca ser uno de los afectados en la estadística.