Business as usual en centro de llamadas Santander Consumer en medio de la pandemia

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Foto por Kate Sade vía Unsplash

En un correo electrónico enviado hace una semana a la dirección oficial de la gobernadora Wanda Vázquez, una persona que trabaja en el centro de llamadas Santander Consumer International denunció que a un grupo de empleados les están obligando a trabajar bajo condiciones que no protegen su salud y seguridad. Hace una semana, dos empleados del lugar presentaron síntomas similares a los del coronavirus (COVID-19).

El centro de llamadas, que se dedica a cobrar deudas de automóviles a clientes de Estados Unidos, está en el piso 12 del edificio UBS Plaza en Hato Rey. Pueden haber allí entre 90 a 100 personas al mismo tiempo, según seis fuentes distintas que hablaron bajo condición de anonimato con el Centro de Periodismo Investigativo (CPI).

“Estamos en un espacio donde, si yo estiro mi brazo, toco al compañero de al lado. Y ellos [la compañía Santander] todo el tiempo se han basado en que somos un call center de financiera so estamos exentos [de la Orden Ejecutiva que declara el cierre de algunos negocios por la emergencia del coronavirus]”, dijo una de las fuentes.

Las personas entrevistadas coinciden en que en el área de trabajo ha habido personas tosiendo, y allí no se ha realizado una limpieza especial desinfectante y que siempre ha habido problemas de limpieza básica que ahora, en medio de una pandemia, preocupan más a los empleados.

“Polvo en el escritorio y la basura del día anterior todavía en el zafacón”, describió una de las fuentes. También señalaron que no hay hand sanitizer, en el baño no hay papel para secarse las manos y en ocasiones, incluso, ha faltado jabón.

Mientras los empleados regulares permanecen en el área de trabajo, hay personal del área de gerencia a quienes se les ha permitido trabajar remoto, dijo una de las personas que trabaja en el lugar.

Según la Orden Ejecutiva 2020-23 emitida por la emergencia del coronavirus el 15 de marzo, los centros de llamadas y las instituciones financieras están exentas del cierre impuesto para controlar la propagación del virus. Pero en una entrevista el secretario de Estado, Elmer Román, especificó que los únicos centros de llamada exentos son los que trabajan asuntos relacionados a la emergencia, como los que brindan servicios médicos.

“Pero los que se relacionan a mercadeo, a ventas, a vender cosas, esos no deben estar operando. Centros de llamadas haciendo negocios para otros países, eso es un no, no. Podrían recibir multas o ir a la cárcel”, advirtió Román al periodista David Begnaud (CBS) el 17 de marzo.

El CPI solicitó una entrevista con el Secretario de Estado, pero nunca recibió respuesta.

Verónica Rivera Torres, abogada laboral, dijo al CPI que los patronos deberían guiarse por la interpretación del Secretario de Estado. “Por la dinámica que se dan en estos call centers no hay duda de que están más expuestos. A menos que el patrono tome unas medidas de salud, limpieza y distanciamiento. De todos los negocios, ese en particular parecería que es bien peligroso para la salud pública que siga operando si no es de emergencia o relacionado a servicios esenciales. Si ya hay una expresión del Estado, sería bueno dejar saber que los patronos deben de hacer caso a esas interpretaciones. Pero sin duda hace falta una aclaración más contundente”, dijo Rivera Torres.

Por su parte, Manuel Rodríguez Banchs, también abogado laboral, indicó que “el criterio, independientemente de la Orden y de las expresiones que pueda hacer el Secretario, que en este caso me parece que son las correctas, es que los trabajadores tienen derecho a proteger su salud y su seguridad. Hay una doctrina general que es que un empleado debe obedecer las órdenes salvo en situaciones que pongan en riesgo la salud y la seguridad propia o la de sus compañeras y compañeros”.

“Nosotros ofrecemos servicios a nuestros clientes y hemos estado en comunicación con los abogados laborales y nuestros abogados de negocio y en todo momento estamos bajo lo que es las industrias exentas”, dijo al CPI Stacy Colón, directora de área de Santander Consumer International.

“La compañía de limpieza está viniendo dos veces al día a limpiar todos los escritorios, los chair arms y en el edificio donde estamos localizados también están limpiando los elevadores dos veces al día y los doors handles en el área común del lobby. Y la compañía está utilizando un químico recomendado que se llama Virax, que indican que mata el coronavirus. También tenemos clorox wipes, y todos los asociados, cuando vienen, están cogiendo los clorox wipes y pasándole a sus keyboards”, aseguró.

Colón dijo que si un empleado empieza a toser “los enviamos a su casa o a su médico y que le hagan sus pruebas. Igual hemos tenido casos que regresaron de viaje e igual, tan pronto llegan los aislamos en lo que le hacemos sus preguntas de protocolo y de acuerdo a esas preguntas se tiene que ir, sin saludar a nadie ni ir al escritorio y regresar con un certificado médico. Igual alguien que regresó con un certificado médico diciendo que estaba apto para trabajar y empezó a toser y lo viramos”.

El ambiente en el centro de llamadas está caldeado por discusiones entre gerentes y empleados que debaten entre si deben permanecer abiertos porque están exentos de la Orden Ejecutiva, o si deben cerrar o trabajar remoto, porque no dan un servicio esencial para esta emergencia.

En contraste, el centro de llamadas Americas Leading Finance, que se dedica a lo mismo que Santander Consumer International y que está en el mismo edificio, envió a sus empleados a sus casas al mediodía cuando se firmó la Orden Ejecutiva. Hasta ahora, ese centro de llamadas que atiende a clientes de Puerto Rico, permanece vacío y sus empleados están trabajando remoto. En su página web, Americas Leading Finance indica que, para proteger a sus empleados y clientes, sus oficinas permanecerán cerradas hasta nuevo aviso. El departamento de Servicio al Cliente estará trabajando remoto.

En Santander Consumer International, un grupo de empleados que habló con el CPI quisiera irse a sus casas, pero no lo hacen porque no cobrarían y podrían perder el empleo. Otros prefieren trabajar aun arriesgando su salud porque es su única forma de sustento, dijo una de las fuentes describiendo lo que se discute en un chat de empleados del centro de llamadas.

Desde el 20 de marzo, los empleados pueden solicitar una licencia con sueldo, pero solo cualifican quienes tengan hijos con custodia completa y quienes hayan estado pagando un hogar para personas envejecientes. Si están al cuidado de un envejeciente en su casa, pero no han pagado un hogar para envejecientes, no cualifican.

“En el día de hoy despacharon a dos empleados con síntomas de Covid19 y no limpiaron o desinfectaron sus escritorios luego de su salida. Esto es preocupante para mí y muchos de mis compañeros ya que mi sistema inmunológico está comprometido al igual que compañeros de trabajo con condiciones preexistentes”, dice el email enviado el 16 de marzo a la Gobernadora por una persona que trabaja en el centro de llamadas.

La respuesta a este mensaje fue: “Gracias por su correo. Durante el día de hoy se estara [sic] dando mas [sic] luz al alcance del trabajo que bancos e instituciones financieras pueden dar bajo la orden ejecutiva”.

Pero hasta hoy no ha habido cambios o aclaración sobre ese “alcance”. Y el centro de llamadas sigue operando “business as usual”, “esa es la frase que están usando los gerentes, ‘business as usual’, como si no estuviese pasando nada”, dijo una de las personas que habló con el CPI.

En República Dominicana el Gobierno ordenó el cierre de los centros de llamadas este domingo, 22 de marzo, cuando habían 202 casos de contagio por coronavirus. En Estados Unidos, empleados de centros de llamadas en California, Arizona, Ohio, New York y Maine, han expresado preocupación porque sus respectivas empresas los mantienen trabajando. En España, uno de los epicentros europeos del brote del COVID-19, los sindicatos están pidiendo el cierre de los centros de llamadas, donde empleados siguen yendo a trabajar sin mascarilla y sin guardar la debida distancia para evitar el contagio.

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